悟空CRM  >   行业资讯  >  解读CRM客户关系管理理论与实践的误区--悟空CRM

解读CRM客户关系管理理论与实践的误区--悟空CRM

悟空软件 阅读次数:2759 次浏览

企业界与学术界对CRM存在着多角度的定义没有统一的认识,而且现实中还存在着很多CRM的误区。主要的误区,如CRM是一个销售系统,大企业才需要CRM,呼叫中心就是CRM系统,CRM与数据库差不多等。

业界对客户关系管理通常有以下11个误区。

1.仅仅使用客户关系管理软件就可以提高绩效。人们往往把CRM简单地认为使用CRM软件。但是CRM不仅仅是建立并实施软件。它还受到信息技术、企业分析能力、营销据及市场营销活动的影响。

2.企业只需要关注客户关系进展情况就可以了。客户关系管理的假设之一:吸引的客户要比维持已有的客户花费更多的精力,所以很多管理者认为CRM只需要将现有客户保持住就可以了,但是不管怎样,企业总会存在客户流失的现象,所以需要吸引新的客户以补充企业的客户资源。而且有些产品的消费周期很长,如电冰箱,所以企业从现有客户中的获利能力会非常有限。

3.新客户的获得和CRM是一个不相关的过程。新客户的获得和CRM往往是由企业中不同的部门来实施的,而且具有不同的功能。所以一些管理者认为获得新的客户与CRM是两个相对独立的活动,这样的结果只会降低CRM战略的效率。

4.认为客户希望与企业建立良好的关系。社会学认为,客户关系包括客户与供应商之间不断重复的社会交互关系,但在大多数消费者市场中,这种交互关系几乎可以忽略不计。

5.长期客户关系更有利可图。有些学者认为长期客户对价格的敏感度较低,向他们提供服务的成本也较低,而从他们身上获得的平均利润却较高,同时忠诚的客户还会向朋友推荐产品,这样一来长期客户的盈利能力相对较高。但是事实证明这种说法太过简单仅仅关注对客户的维持并不是一个很好的市场战略。管理者还需要努力寻找向上销售、交叉销售的可能性,要让客户升级(提高价值)。

6.一般来讲满意的客户具有较高的忠诚度。客户导向的企业往往将使客户满意作为企业的一个主要目标。他们往往认为满意的客户具有较高的忠诚度,但管理者却发现客户满意度和客户忠诚度之间并不总是存在这种正向关系。

7.企业应该把重点放在盈利能力比较强的客户上。企业往往根据二八定理建立起自己的客户金字塔,他们会将重心放在忠诚度最高、盈利能力最强的客户身上,并维持与他们的良好关系。但是实践证明,客户是由于惰性才没有转移购买。大多数情况下,他们的忠诚度与企业的努力无关,所以在这方面的过多投资是没有多大意义的。

8.客户金字塔是对客户进行细分的好方法。客户金字塔根据客户盈利能力的强弱将客户进行区分,是客户关系管理中一种很重要的分析工具。但是这种方法也存在着局限性客户盈利能力很难估计;只估计了客户的货币价值。一个较好的方法就是根据客户盈利能力与客户需求细分客户市场。

9.企业有关客户忠诚度的活动能提高客户的忠诚度。CRM的主要手段是实施能够提高客户忠诚度的活动。但是这些活动成本高、客户的反应却比较消极,而且事实证明效果也不明显。

10.客户生命周期价值是可以估计的。CRM中用来测量绩效的最重要的指标是客户生命周期价值(CLV,往往以净现值表示)。但是估计该值需要大量的数据,而且受到诸如客户满意度、竞争性活动等因素的影响,所以估计比较困难。

11.互联网能够最有效地提高客户的忠诚度。互联网提供了客户化的服务,因而往往被认为是建立客户关系的终端渠道。但是互联网同时便于客户了解企业的成本、比较商品的价格,这样一来客户忠诚度反而可能降低。

理论与实践总存在定的误差,企业在真正实施CRM客户管理系统时,应尽量避开或者说了解误区的存在,根据自身的实际情况去最大程度的发挥CRM的作用。



悟空CRM产品更多介绍:www.5kcrm.com

相关内容

悟空CRM被山东青年政治学院列为教材

正当中国企业信息化战略气势浩大的推进时,高教战线也紧锣密鼓的配合“以信息化推动工业化”的重大国策,加紧筹划对企业信息化人才,尤其是CRM/ERP/OA专业人才的培育。各类院校将CRM/ERP/OA列为管理专业、软件专业及其它多学科专业的必修课。高等教育出版社的战线纷纷投入到CRM/ERP/OA专业课程的配套教材的编写。谈到为什么选择悟空CRM,徐老师说“悟空CRM是国内开源CRM做的比较不错的,对
相关文章

定制CRM需要做哪些准备?

在CRM实施方面,每个公司除了行业通用的功能,其实都有自己独特的功能需求。有些大企业可以花重金请专门的团队来打造一套完全符合自己需求的CRM,但是对于广大中小企业,定制CRM时该注意什么问题呢?1、明确自己的定制需求定制是为了让系统符合业务逻辑,而不是为了单纯的得到更多功能。因此首先要明确自己业务部门的功能需求。不可好高骛远,把系统搞得大而全,最后得不偿失。在定制前要和将来每天使用系统的市场、销售
相关文章

CRM在保险行业的应用

中国保险业规模的增长速度远远超过了人们的预期,作为我国金融市场中成长最为迅速的行业,保险业对于整个金融和经济运行有着重要的影响。加快信息化建设将是中国保险企业保持持续竞争力的强大支持。借助信息化工具,提升对客户关系的把握能力,同时建立完整的风险预警管理机制,集中运作资金、集中核定成本,降低风险、提高效益,是中国保险企业实现可持续发展所必须解决的问题。作为一家“经营风险”的金融企业,保险公司不仅要管
相关文章

CRM系统中的BI应用

CRM系统中,商业决策分析智能是其数据分析管理子系统的高端应用系统,是基于数据仓库和知识仓库,充分利用数据仓库的分析功能和管理信息系统的决策支持功能而形成的,能够帮助企业迅速完成信息采集和分析的先进系统。商业决策分析智能的任务是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据,如订单、库存、交易账目以及客户资料等,通过挖掘、利用这些数据来增进企业管理者对业务情况的了解,并支持其在业务管理及发展上及时作出
相关文章

了解医疗行业如何借助悟空CRM实现HIS医院信息系统的搭建。

医院信息系统(HIS),亦称医院管理信息系统,是指利用计算机软硬件技术、网络通信技术等现代化手段,对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理,对在医疗、诊断活动各阶段产生的数据进行采集、储存、处理、提取、传输、汇总、加工生成各种信息,从而为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务的信息系统。系统子模块包括挂号、收费、药房、住院医嘱、住院病历、药库等相关科室系统。----维基百科HI
相关文章

悟空CRM9.0 正式发布! (JAVA版即将发布)

六年的行业深耕,悟空CRM为追求极致的产品而不断努力,悟空CRM9.0正式开源发布,更先进的技术架构、更漂亮的界面、更清爽的布局,而这一切都是完全开源。从2012年悟空CRM正式与大家见面到现在六年以来,我们经历了:2012年12月 悟空CRM项目正式立项2013年01月 悟空CRM V1.0 正式开源发布2014年05月 悟空CRM旗舰版正式发布2014年09月 悟空CRM手机APP(安卓/IO
相关文章

如何深度挖掘销售线索的价值,从1亿市场份额中获取3000万成交客户?(上)

获取销售线索,提高线索质量,管理线索数据,将线索转化为客户。从线索来源、线索过滤、线索转换到售后服务管理每一位客户数据,只有打通企业内部自身的销售业务与流程,完善销售线索管理体系,从而才能提升整个企业的销售效率和销售效益。在这个云计算、大数据、AI智能的科技时代,所有信息都犹如蛛丝成网,随着科技的发展与进步最终慢慢的形成一张数据网,在这张数据网中,所有的企业甚至个人构成了数据网中的一个个节点,海量
相关文章

开源CRM+SaaS云服务的生态模式能否撬动中国管理软件市场?

国内外知名开源CRM软件开源软件(英语:open source software,英文缩写:OSS,中文也称:开放源代码软件)是一种源代码可以任意获取的计算机软件,这种软件的版权持有人在软件协议的规定之下保留一部分权利并允许用户学习、修改以及以任何目的向任何人分发该软件。————维基百科开源CRM软件具有先天的优势,企业可以通过快速部署的方式搭建属于自己的信息化平台,如果有信息技术部,可以方便快速
相关文章

CRM系统如何促进意向客户的转化?

不要让客户很明了的看出你的企图心。了解客户,帮助客户,针对客户情况给出建议,让客户觉得你是站在他的位置为他着想,也学会换位思考,拉近心与心的距离,从而取得信任。进而将有意向的客户转为成交客户。1、记录与客户交流的具体情况CRM通过记录客户的基本信息,让销售人员对客户有了基本的了解,并记录在交流过程中所透漏的工作环境与生活习惯,判断客户的意向强度,然后分级。根据分级,对不同等级的客户制定客户回访计划
相关文章

如何利用悟空CRM实现售后服务派工单管理

在我们的生活中,常常会遇到空调、净水器、宽带等报修的情况。通常情况下,我们会找安装家电工程师名片电话,然后工程师需要报备,最后等待客服派单。但是在这互联网信息时代,这个效率低下的方式已经严重影响到了客户的用户体验和服务体验。同时也会影响到企业的管理效率。由于企业缺乏一个派单管理平台,企业、客服以及工程师常常面对各种各样的困境:1、流程繁琐、无法高效接单客户通过电话形式给供应商反馈维修问题,客服代表
相关文章
最新文章

销售CRM软件有哪些?好用的销售CRM软件

销售CRM软件的目的在于能够协助企业完成客户关系管理和帮助优化销售流程,从而让企业的销售额在原有的基础上得到提升。但是,有很多人在面对市场上众多的销售CRM软件时候,却会因为不知道哪个软件比较好而烦恼不已。那么,销售CRM软件有哪些呢?好用的销售CRM软件是哪个呢?下面就一起来看看这两个问题的答案。销售CRM软件有哪些目前市场上知名的销售CRM软件包含有悟空CRM、Salesforce CRM、S
最新文章

客户信息管理系统是什么?客户信息管理系统的作用与价值

企业在经营的过程当中,做好客户信息管理可以起到促进销售和帮助提升企业口碑的效果,但是,传统的客户信息管理非常繁琐,而且出错的可能性也非常高,所以,有的人会考虑选择客户信息管理系统来满足自己的需求。那么,客户信息管理系统是什么?客户信息管理系统的作用与价值是怎样的?下面就和悟空CRM一起来对客户信息管理系统的相关情况做了解。▎客户信息管理系统是什么客户信息管理系统是一种专门用在收集、整理、分析系和利
最新文章

客户电话管理系统供应商,客户电话管理系统推荐品牌

现在的企业对客户服务和销售都非常重视,为了更好完成客户信息和销售管理工作,有不少企业开始使用客户电话管理系统来帮助自己实现客户管理。但是,面对市场上众多的客户电话管理系统供应商时候,他们往往会因为不知道选择哪一个供应商而烦恼。那么,客户电话管理系统供应商推荐品牌是哪个呢?客户电话管理系统推荐品牌是悟空CRM,它是国内领先的CRM解决方案提供商,相关的产品不但涵盖了传统的客户关系管理,也在电话管理领
最新文章

快速注册,立即使用

仅需一分钟,立即注册悟空云。立即注册,可获得免费试用