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CRM系统如何分类客户投诉

  CRM系统的客户投诉模块分类不是固定的。企业可以从不同的角度对客户投诉进行分类。以下是几种 主要的分类方法:

  一、根据严重程度进行划分,客户投诉可以分为一般投诉与严重投诉

  1、一般投诉是指投诉的内容、性质比较轻微,没有对投诉人造成大的伤害或者投诉人的投诉言行负面影响不是很大的投诉,一般投诉大家都有可能遇到,如:某客人在某饭店进餐,由于上菜速度过慢,对服务员抱怨说:“你们上菜怎么这么慢啊!再不来要求退菜啦。”

  2、严重投诉是指投诉的内容、性质比较严重,对投诉人造成了较大的伤害或者投诉人的投诉言行负面影响很大的投诉。

  二、根据投诉原因利用CRM软件进行划分,客户投诉可以分为产品质量投诉、服务质量投诉和诚信投诉等

  1、产品质量投诉是指客户因为产品质量原因而进行的投诉。例如:客户买了一个空调,发现制冷效果欠佳,而向企业进行投诉。

  2、服务质量投诉是指客户因为企业服务质量原因进行的投诉。如:客户在挑选过程中,工作人员态度懒散,对客人询问的问题不予以正面回答,使客户感觉不礼貌,不被尊重,而向经理进行投诉。

3、诚信投诉是指客户在使用产品或服务后发现与产品介绍、宣传的承诺不一致而进行的投诉。可参照前面介绍的严重投诉的例子。

  三、根据投诉行为进行划分,客户投诉可以分为积极抱怨型投诉、负面宣传型投诉、愤怒发泄型投诉、极端激进型投诉等4种类型

  1、积极抱怨型投诉:投诉人不断地通过抱怨、数落等方式表达心中的不满。这种投诉方式的重点在于发泄投诉人的不满。

  2、负面宣传型投诉:投诉人在公共场合或者除企业外的其他人面前负面地评价产品或服务,这种投诉方式的重点在于“广而告之”的负面口碑效应。

  3、愤怒发泄型投诉:投诉人在投诉过程中情绪激动、失控,这种投诉方式的重点在于投诉人的发泄方式是愤怒的、难以控制的。

  4、极端激进型投诉:投诉人在向企业投诉过程中,由于方式极端而产生口角或冲突。由于极端激进型投诉一般伴有口角或冲突,因此一般被归结为客户冲突。  

  四、根据投诉目的进行划分,客户投诉可以分为建议性投诉、批评性投诉和控告性投诉等3种。

  1、建议性投诉:投诉人在情绪尚未不佳的情况下,通过投诉的方式对企业的产品或服务提出建议。这种投诉的重点并不在于发泄不满,而是在告诉企业“做得不错,但是可以更好!”

  2、批评性投诉:投诉人通过投诉的方式,情绪平静地将不满告诉企业,但不要求企业一定要做出承诺。

  3、控告性投诉:投诉人情绪激动地向企业宣泄不满,并要求企业—定要做出承诺。

  客户管理系统的投诉分类不是一志不变的,在分类标准不变的情况下,客户投诉分类之间存在着转化关系。遇到客户投诉,如果企业能够积极面对,妥善处理,那么严重转化为一般投诉,恐高投诉可以转化为批评性投诉;反之,一般投诉则可能转化为严重投诉,批评性投诉则可能转化为控告性投诉。
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