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CRM系统处理客户投诉二

3、重视运用肢体语言

  客户投诉时难免情绪激动,有的甚至暴跳如雷。在这种情况下,企业员工可以通过运用自身的肢体语言,在不经意间化解客户的怒气,安抚客户的情绪,达到事半功倍的效果。比如,在聆听客户投诉时,用眼神注视客户,表示你对客户投诉单重视;或是不时点头,表示你对客户的肯定和支持。

  通过与客户握手的方式,表小对客户的尊重,令客户感受到企业处理问题的诚意。而且恰到好处的握手力度,可以稳定客户情绪,帮助客户镇定。由此可见,恰当的运用肢体语言,在处理客户投诉时有效地拉进了企业与客户的距离,使现场气氛更加融洽,为解决投诉奠定了良好的基础。

4、注意投诉地点的转移

  客户在进行投诉时往往愿意选择人多的地方进行。因为旁观的人越多,客户找到的支持者就可能越多。在这种情况下,企业工作人员切记不可在公众面前与客户据理力争进行争辩,应尽可能将客户带到办公室等人少的地方进行处理。否则,不仅容易造成卖场的秩序混乱,影响产品销售,也直接影响了品牌形象,造成了负面的口碑效应。如果客户不同意到清静处进行处理,工作人员应当面请客户原谅,通过拉近与客户之间距离的方法安抚客户情绪。

5、恰当的运用“拖延”

  前面曾反复强调,在处理客户投诉时,企业应避免出现拖延、推诿的消极态度。但是,对于一些无法找出原因的投诉,或无中生有的投诉,拖延不失为是一个好的办法。企业员工在遇到上述情况时,不妨通过“我马上去调查,明天给您答复”、“好的,我向领导请示后,给您回话”的方式,暂缓眼前的投诉,与客户谈论些其他问题。这种拖延的方法是恰当的,有利于您帮助客户调整心情,缓解怒气,平心静气地解决问题。

二、CRM系统管理投诉

  企业在处理客户投诉时,不仅要快速、有效地处理客户投诉的问题,还要为客户投诉提供便利条件。通过投诉让更多的客户,正确地发泄心中不满,维护企业形象,留住老客并争取吸引更多的新客户。如果客户有不满却不向企业进行投诉,那么客户就可能通过其他手段,如聊天、网络等,向其他人宣泄心中的不满,为企业积攒众多负面口碑,破坏企业形象。因此,企业应该重视完善客户投诉管理机制,从源头上对客户投诉进行管理。

1、完善企业规章制度

  企业应设立专门部门分管客户投诉,专门处理CRM软件上的客户投诉问题,并明确投诉受理部门在企业中的地位。与此同时,企业规章制度中,应对企业处理客户投诉的目的与流程进行明确规定,使员工在处理客户投诉时有据可依。
    
2、统一处理标准

  企业应制定统一的投诉处理标准。在处理客户投诉时,对同—类型投诉,企业务必要使用相同的处理标准。否则,很容易失去客户的信赖。并且,统—的处理标准可以帮助企业节约成本,提高工作效率。

3、及时处理客户投诉
    
  企业应对投诉处理事件做出明确规定。客户投诉部门在接到客户投诉后,应协调各相关关部门,迅速做出反应,并在最短的时间内解决投诉投诉问题。这样不仅解决了客户投诉 中反映的问题,还在无形中取得了客户的好感和信赖。在实际处理过程中,企业可以通过
多种方法确保及时处理客户投诉,如:使用CRM客户投诉系统、开通投诉热线、安排专人记录投诉等。

4、分清投诉处理责任

  企业在处理客户投诉时,不仅要分清造成客户投诉的部门和责任人,还要明确处理客户投诉的部门和负责人。并且在企业管理制度中,应对处理客户投诉的部门和负责人的工作职责和权限予以明确说明。如果遇到常规投诉,则按照规定进行处理;如遇到非常规投诉,则按照相关规定责成相关部门予以处理。这样做不仅可以确保企业处理客户投诉的时间,还为工作人员协调各相关部门之间的关系提供了便利与依据。

5、建立并使用投诉处理系统

  在科技水平不断提高的今天,企业应充分利用投诉管理系统对客户投诉进行管理。投诉管理系统详细地记录了每一起投诉的内容、过程、结果、客户满意度等信息。企业通过使用投诉管理系统可节省大量资源,提高工作效率。并且,系统可以帮助企业对客户意见进行全面的统计与分析,为企业更好地处理客户投诉提供参考。

  想利用客户管理软件来解决客户投诉不仅要求企业在提高产品质量服务水平等内在因素上下功功夫,还要求企业员工具备―定的处理问题的策略和技巧,更要求企业重视完善自身管理制度,从根本上客使户投诉管理更加规范和系统。
KAKAROTE &  WUKONG SOFTWARE
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