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如何用CRM与客户建立忠诚

  CRM系统上的客户关系具有明显的周期特征,客户忠诚从萌芽到成熟要经历一个不断发展的进化过程,一个完善的客户生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段,考察期是客户关系的孕育期,形成期是客户关系的快速发展期,稳定期是客户关系的成熟期。

  考察期、形成期、稳定期的客户关系水平依次增高,稳定期是供应商期望达到的理想水平,但客户关系的发展具有不可逾越性。客户关系必须经过考察期、形成期才能进入稳定期。退化期是客户关系的逆转阶段,关系退化可能发生在考察期、形成期、稳定期三个阶段中的任一时点。

  满意、信任是忠诚的低级形式,精神忠诚、可持续忠诚是忠诚的高级形式。满意、信任、行为忠诚精神忠诚和可持续忠诚,代表了不同的客户忠诚水平,他们通常按一定的时序出现在客户关系生命周期的不同阶段。

KAKAROTE &  WUKONG SOFTWARE
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