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企业对CRM系统的需求层次

  CRM系统主要连接着企业的三个部门分别是:市场、销售和客服这三个部门,所以CRM系统首先满足的是这三个部门的所有需求,来提高市场的决策能力,产品销售能力以及客户服务能力,并将三者进行协同管理我,互相建立渠道,从而掌握更细致的业务环节提高企业利润。

  但是CRM的功能并不仅限于这些,还包括其它部门以及资源方面的管理,因此CRM系统要满足企业的大部分的管理应用才能算得上是称职的CRM系统,那么这称职的CRM系统包括哪些方面呢:

  一、部门需求

  企业当中包含多个运营部门而每个部门都有自己的管理需求,而市场、销售、客服这三个部门分别有以下需求:

  市场部门需求

  1、活动管理:对企业所有的市场活动进行管理;

  2、活动跟踪:主要针对市场方面的活动情况跟进;

  3、反馈管理:能够及时得到市场反馈的情况信息;

  4、活动评价:对市场活动的开展情况进行评估;

  5、客户分析:对客户的个人信息和行为进行分析;

  6、客户状态:将所以客户进行分类管理提高管理效率;

  销售部门需求

  1、销售信息:及时了解掌握销售人员的销售情况;

  2、销售任务:可以随时进行销售任务分配和完成情况跟踪;

  3、销售评价;对不同地区,不同时期销售人员工作情况进行评价;

  客服部门需求

  1、信息准确:要求系统能够反馈准确的信息为客户服务;

  2、服务一致:不管理高意向还是低意向客户服务态度要相同;

  3、问题跟踪:能够发现市场、销售和服务上的问题对其跟踪;

  二、协同需求

  以上三个都是独立的部门,对CRM系统也有着自己的需求,不过都是以客户为中心的运进机制,几个部门协同合作从而使CRM发挥出更大的作用,而及时传递信息以及渠道优化是协同方面的主要需求。

  三、集成需求

  在大型企业当中IT系统比较复杂,运用的管理系统比较多,但如果每个系统都是独立运营的话企业间的管理渠道就会有间隔,也就不能起到协同管理的目的,所以CRM客户管理系统的扩展性与集成性非常重要。
KAKAROTE &  WUKONG SOFTWARE
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