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巧用CRM处理客户投诉

再好的企业即使部署了CRM系统也不可能同时满足所有客户的需求,因此,接收到客户的投诉也是不可以避免的事情,大多企业的投诉信息都聚集在了前台和售后服务这两个部门,而要处理这那些大量的投诉信息,需要花费不少人力和时间。

从这点可以看出CRM管理软件对于企业的重要性,如果企业部署CRM系统,就可以对客户的需求进行分析,即使不能给客户带来期望的服务也能提前通过合理的服务方式去避免客户的投诉,那么在没有CRM系统的情况下应该怎么办呢?

如果客户是通过电话来进行投诉的话,服务人员首先要想办法平息客户的怒火,把紧张的气氛缓和下来才有机会进行接下来的沟通,等到气氛缓和下来之后,服务人员需要详细的听取他们的投诉建议,这对于改善服务和提升企业的形象非常重要,如果实在不能满足客户的需求,那么好的态度一定要坚持到底。

微笑和语气平稳,一直是服务人员必备的基本服务意识,当客户处于心情不好的状态下,如果客服的表情、肢体语言和语气稍有不注意很容易增加客户的反感,因此,在服务和沟通的整个过程中,服务意识一定要做好。

适当地转移话题,这是处理投诉的一种技巧,并不是不责任的作法,在考虑到企业利益的前提下,如果客户的要求真的是无法使其满足,那么就可以把客户引导到别的产品和服务点上。

在没有部署CRM软件的条件下,以上这些做法都是处理客户投诉比较合理的方法,如果企业的拥有CRM的话,在处理客户投诉时会非常的方便,可以降低售后方面的服务成本。