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客户服务要解决的问题

CRM系统的客户服务功能都主要聚焦在售后活动方面,不过有些时候也会提供某些必要的售前信息,如产品的报价和推广等,销售主要是通过企业的呼叫中心来执行与前面市场和客户的服务都是同一个部门,产品技术支持则是服务当中最重要的一项。

CRM客户关系管理系统有时为了能够更好的服务企业需要外派专门的外驻服务人员和销售人员,这些外驻人员通过CRM管理系统移动办公APP来与企业实现信息共享,而CRM的客服方案需要解决的问题主要有:

1、服务流程问题,企业要想办法简化客户服务的过程,来提高服务的反应速度,提供自助服务功能来降低复杂性,增加部门之间的协同工作效率来共同处理客户的各项请求、咨询和投诉,增加服务的透明程度,让客户更直观地了解企业的产品和服务,设立客户反馈和投诉模块,更直接地了解客户的需求。

2、规范流程难点,客户是个很重要的业务过程,想提高服务就必需建立出专业、标准、规范的服务团队来适应CRM软件上所有客户的需求,强化团队人员的服务意识和技能,如服务理念和软件操作的熟练程度等,不然,很难达到使客户满意的结果,在服务的过程中要能以多种方式联系到客户,但是信息一定要保持一致性。

3、客户功能构成,CRM客户关系管理系统的功能构成主要以电话和语音服务为主,以提供互联网、传真和邮件的一体接触环境,可以随时受理客户的各项请求如:业务受理、信息查询、投诉建议等,除了信息类的在线服务与咨询之外,如果能提供线下的技术服务就再好不过了。