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客户忠诚度的判断方法

 尽管CRM系统能够帮助企业提升满意度与忠诚度,但我们还是需要了解这两个因素的关键理念,目前已有专业人士研究出了客户忠诚度的主要原因是客户信任,客户满意,转移成本和认知价值。

  客户信任是指客户对可信交易伙伴产生的依赖,有可性与友善两个维度,其中主要的决定因素有客户的满意度,公平度,供应商的声望,供应商专有的投资以及沟通。

  客户的满意指的是对供应商的评价,客户评价供应商的方式大多数是将当前的产品和服务上的主观评价,再和购买前的期望相比,得出体验差异,且这个差异就可以决定客户的满意程度,利用CRM客户管理系统,可以将客户划分为以下五个层次:不满意、一般,较满意,满意和非常满意。

  客户的认知价值是对供应商的服务价值评价,其中评价的维度也是通过产品与服务方面,主要因素是取决于产品价值,服务体验,企业形象,信息价值等,这几个因素可以直接影响到客户是否会重复购买产生复利。
KAKAROTE &  WUKONG SOFTWARE
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