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呼叫中心的发展地位

没有CRM系统的时期,呼叫中心在发展的初期主要是应用于民航业的客户咨询服务,以及处理相应的投诉问题,所谓呼叫中心就是目前所指的热线电话和服务热线,客户通过拨打指定的电话就可以和服务人员进行实时沟通,随着通讯和互联网技术的发展整合,呼叫中心已经被赋予了更多的方式和内容。

为作CRM客户关系管理系统的重要集成功能,它的发展拥有四个阶段:

第一个阶段是人工坐席,就是企业有个专门的部门,有些服务人员坐在那里等着客户亲自上门来提交各类服务相关问题,后来有了电话就变成了通过电话,手动记录信息的方式,这就是早期的Call Center,有一组人员是专门与客户进行电话沟通,大多数企业都运用过这种方式。

第二个阶段在人工坐席的基础之上增加了数据语音自动应答,在客户拨打了指定的服务电话之后,自动语音技术会用语音的方式来引导客户去选择相应的处理问题和解决方案,这种方式有效地减少了客户人员的工作量,且提高了各类问题的处理速度,简单的事情都由自动语音完成,相对复杂的再由人工来完成。

第三个阶段,在第二个阶段的基础之上增加了CTI,这种式是当前大部分传统企业的主流方法,目的是为了达到个性化需求的服务,它是通过分析客户咨询的问题,与计算集成的CTI技术会自动根据问题的类型来自动为用户选择更专业的处理人员和解决方案。

第四个阶段,在前三个阶段的基础之上,又融入了互联网技术,在该阶段的呼叫中心有着两大技术方面的进步:

1、是集成了网页窗口服务通道,用户只需要在公司的网页点击咨询按钮即可与服务人员进行在线文字和语音沟通。

2、与CRM管理软件进行了集成,在企业与客户之间建立起了一个可可以随时在线交流的平台,让呼叫中心从一个部门变为一个可以随时运用的功能提高了效率降低了成本,它是理想的发展目标。