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客户生命周期阶段的划分

利用CRM系统来研究客户生命周期研究的基础是阶段划分,买卖双方的发展具有阶段特征这一观点被广泛接受,其中大致可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。

1、考察期:这是客户发掘的阶段,在这个过程中,企业与客户都会寻找互利的机会,包括对方的诚意和绩效,商讨若建立长期的合作双方应尽的义务和可享受的权利,评估对方的潜在价值和增加确定性是这一阶段的中心。

2、形成期:这是双方关系快速发展的阶段,双方达到这一层次表明双方在考察期都比较满意并有了一定的信任和了解,在这时双方能获得的回报会逐渐增多,相互的依赖也会逐渐增加双方进行更深一步的了解增进双方之间的关系。

3、稳定期:这是双方关系最好的时期,在此时期双方会表明长期合作的意愿并做下保证,是双方的合作更加深入依赖性更强,在这一阶段双方对对方提供的价值非常满意,为维持双方的关系都有较大的投入,双方有进行大量的交易,因此双方的关系相对稳定。

4、退化期:这是双方关系开始出现问题的阶段,关系随时可能消失,无法确定准确的时间点,其中的原因不只有一两点,比如一方不满意或找到了更好的合作伙伴、需求发生变化等原因,此阶段的特征有如交易量下降一方在考虑结束关系等行为。