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让实际执行者参与进CRM

从很多失败了的CRM项目例子当中可以看出,大部分原因都是管理层与操作人员之间的沟通联系出现了脱节现象,管理人员不知道服务人员的工作情况,服务人员也不清楚具体应该执行什么样的工作要如何去完成等,有些用户在参加会议的时候可能遇到过这样的情况:某个经理声称按排过某项工作,但是操作人员的回答是并没有这样的安排。

从上面的这个情况可以正面反应出,让操作人员也参与到CRM客户关系管理系统的设计、开发和策划过程是相当重要的,即使没有办法直接参与也要想办法让他们了解整个CRM系统的详细流程和知识内容,因为如果他没有参与到当中的话就会出现以下这些情况:

通常情况下,面向客户服务的员工更能直观地了解CRM流程在实际 运用当中的效果,所以任何流程的改进都需要通过实践的结果来获得清晰的方案,CRM系统的操作人员才是最合适的CRM流程策划人员,他们可以提供项目经理和高管都不能给予的独特观点。


操作团队在CRM客户关系管理系统设计的期间可以当场验证其实用性,而业务分析师可以任何客户收集50多种数据属性,对客户进行更加全面地分析,作为销售人员可以在这些数据当中挖掘最有价值的客户进行销售和管理行为。


在最后,CRM项目的成与败还是要取决于面向客户的CRM操作团队,如果这些员人的流程设计意见和方案被采纳运用,在执行时,他们也会更愿意支持CRM项目,并且会主动地为CRM系统提供更多有建设性的方案。