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客户的信任过程

企业不应该过度依赖CRM系统,因为客户的满意和忠诚度不是靠CRM本身去培养的,而要经过销售人员与售后人员共同去管理维护的,忠诚和满意度从低到高之间有个固定的过程,而这个过程包括了4个进货阶段,它们分别是基本信任,行为信任,精神信任,持续信任,随着信任度的提高,企业可以获得更多的利益,同时管理起来也更加地容易。

CRM客户关系管理系统,针对客户的数据进行了模型归类,通过这些模型去发掘客户的真实需求并制定出相应的营销活动方案去驱动客户不断地去关注公司,从此该开始就需要慢慢地与每个客户建立相应的关系,逐渐地提高他们的信任度也就是忠诚度,然后再提高他们的满意度。


在发展基本信任的过程中,客户唯一参考的因素是价值的获取,当客户购买企业的产品之后,会对产品的体验作出直观的评估,评估的结果越好那么基本信任建立的速度就会越快,因此在客户观察了解公司的过程中一定要表现得非常有耐心,对他们提出的任何问题都要给予正面直接的回答,这是获取信任的基本条件。

行为信任则在通过基本信任之后客户发出进一步的深入性了解,这个过程可以在CRM软件上发现交流轨迹,行为信任包括主动重复或者多次消费企业的产品,并且主动向周围的朋友推荐该公司的产品,让所有认识的人都来体验下自己的感受,这就是行为信任阶段最好的表现。


而如果已经达到精神信任的层面,那么可以直接的将这类客户化分为忠实粉丝级客户,对于企业的文化已经有着全面的了解并且主观上非常认可,对于别人的评价开始变得很在意并主动地去维护自己所认可以及信息的东西,而这样的整个信任过程,通过CRM软件可以更快地实现。