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CRM有什么内涵

CRM的内涵更多应该从战略的角度和层次来进行认识,可以把它的内涵抽象成一个认知模型,从CRM的内涵模型上可以看出CRM是以围绕客户资源的发殿经营策略,而这种还包含了概念层面、技术层面和体制层面,这三种层面都拥有着独立的思想和积极作用:

首先说CRM系统的概念层面,它是从企业的管理思维和模式以及文化等方面来展现出客户中心资源的主要思想,是传统企业管理思维对客户侧面的解理、集成和表现形式,概念层面可以说是CRM系统的形成和实施基础,也是每个企业都期望达到的高等战略目标。


CRM客户关系管理系统的体制层面是从业务流程、组织结构、管理制度等方面来保证客户中心理念得到彻底落实,是概念层面的展示形态,即有什么样的概念和想法就有什么样的实际体制,也是概念层面能够得以全面实施的保证机制。

CRM软件的技术层面是用一款软件应用形式表现出来的集成技术平台,这个平台把客户中心概念转化成了各种业务功能流程,并将这些流程进行固化以避免各种错误的出现,技术层面同时支持概念和体制层面,它不仅仅让客户中心概念得到了传播和体现,而也让体制得到了正常的动作。

CRM的三种体系模型很好地解释了CRM的战略概念、体制和技术方面的关系,企业用户对于CRM中心思维的理解是运用它的核心,概念用于引导人员的想法与行为,没有正确的想法就不会有正确的操作,在这个基础上还需要体制和技术流程来保证这样概念不会走偏,以达到固化流程的目标,三者构成了CRM的完整性,缺一不可,这样才能确保客户中心战略成功实施。