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CRM的两项基本任务

尽管部署了CRM系统,但并不是每个客户都对企业拥有一定的价值,根据某原理的推论,公司80%的收益都是由20%的客户所以创造的,剩下的那些80%的客户只能给公司带来一些微利甚至是无利和负利,而企业需要重点去管理和维护的是那些客户是那些可以为企业创造更多利润的群体,所以对于客户的价值识别也要有全面的掌握。

利用CRM客户关系管理系统识别出有价值的客户之后应该怎么样留住他们成了企业首要的问题,怎么样让他们为企业创造利润那是之后的事情,怎么样让客户长期关注企业是CRM项目团队应该积极探讨的步骤,如果让客户长时间处于一种低活跃的状态那么很快他们就会流失不见,发展促进关系的增长需要从以下三个方面入手:


1、促进客户稳定,企业与客户之间的发关系发展是个不断进货的过程,客户的观察期是关键的一环,代表着关系的初始状态,也是关系水平比较的低的时候,而稳定期则是关系的最好的阶段,说明企业和客户之间经过了很多交流与沟通,这个时候公司需要保持好自身的表面形象不会出现不好的表现。

2、持续维护关系,如果客户和企业之间的关系已经全面进入成熟稳定的阶段,那么服务团队就需要通过CRM来分析策划他们的平时的需求与爱好作为沟通和服务运话题来对客户进行长时间的维护,让客户进行稳定期只是第一目标,而第二个目标就是怎么样使客户一直保持这样的稳定状态。

3、客户的关系修复,不管是不是出于CRM系统的原因,即使企业每天都在对客户进行维护依然会有部分客户对于企业的忠诚与活跃出现倒退的情况,在没有部署CRM系统的情况下用户很难发现这种情况,那么既然出现了这样的事情,公司就要立刻想办法去修复,避免客户真正地流失。