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企业为什么需要CRM

CRM作为一种以客户为中心,建立企业与客户之间关系的管理系统,他的成功应用为企业带来了什么好处呢?以下是几点看法。

1.可以整合客户、企业和员工资源,优化业务流程。

CRM系统中,存在着客户、企业以及员工等各种资源。CRM系统一方面对资源分门别类存放,另一方面可以对资源进行调配和重组。CRM系统可以根据需要围绕某个方面去整合资源,并允许同时从其他多个角度探寻资源的相关属性。CRM可以优化业务流程,针对不同的客户、不同员工和不同的业务类型,设计不同的业务流程。不同企业之间或同一企业不同人之间,业务流程可能不一样;即使在同一个员工身上也会发生多种业务流程。

2.可以提升企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力。

 CRM对客户的快速响应体现在“一对一”销售和服务的及时性上。简单而言,必须要让客户在产生购买欲望或者服务请求最迫切的第一时间,可以快速找到一名最合适的员工来准确处理、负责业务。知识再丰富的员工也存在知识盲区和经验不足问题。能否让知识和经验并未达到完美状态的员工也可以高效、准确地对客户提供报价、解决方案等反馈,其意义就显得十分突出。CRM为员工提供了多种解决方法来面对这个问题。CRM系统还可以有效地提高企业、员工对客户的应变能力。

3.可以提升企业销售收入

区别于其他以产品为中心应用于企业后端组织的管理理念,CRM主要应用于企业前端组织(例如销售/租赁组织、服务组织、市场营销组织)。CRM的本质是客户价值差别化管理,识别客户价值的差别化和需求差别化,使管理者能够目标明确、采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收,开发一般客户和潜在客户,对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

4.可以改善企业服务、提高客户满意度。

服务管理是CRM的核心业务组成部分。CRM强调服务是个性化的,是提高客户对企业满意度的重要方式。在CRM中,服务管理是企业整体营销中的一个重要环节。CRM把营销思想不仅引入到企业的销售组织,还引入到企业的服务组织,并强调内外兼修的营销思想,同时减少了部门壁垒所带来的内耗,从而改善企业的服务能力和质量。在CRM中,负责销售的员工在与客户的接触中,可以及时把客户的服务请求和感受传达给客户服务中心,及时响应、解决问题并提高客户满意度。

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