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CRM系统到底管理什么?

  

客户关系管理(CRM)系统到底管什么?不同的人有不同的答案。顾名思义没接触过CRM系统的人觉得客户关系管理就是管理客户的,使用后能清楚每个客户的喜好,能叫出每个客户的名字、记得每个客户的生日等,从而增进与客户的情感。了解或使用过的人认为CRM系统能管理营销、销售、客服三大部门工作,让各部门工作流程更细致、精准,让内部协作更顺畅,从而提升企业效率。前者看到的是CRM系统使用后的结果,后者描述了CRM在企业内部使用方式与效果。

两个答案各说了客户关系管理的一部分内容,组合起来便是CRM(客户关系管理)系统的全部内容。CRM系统是连接外部客户与内部员工的纽带,集中管理客户数据与员工工作轨迹。

有人会问了,Excel表也能集中记录客户数据,我为什么要花钱用CRM系统呢?管理客户数据并不是简单的汇总,而是在汇总的基础上做出快速、准确的分析,预测客户需求、为企业发展提供参考。用CRM系统集中管理客户数据可以多维度分析客户、快速检索客户,从整体上把握客户特征,针对客户需求展开营销、销售活动,增加用户忠诚度。而且使用CRM统一管理客户数据,还能确保人员离职不会造成客户流失和不影响服务正常运转。在挑选CRM时需要注意,标准的CRM系统才能覆盖客户生命周期全息,囊括客户的全部信息,规范协调市场、销售、客服三大部门的工作,从整体上提升企业竞争力。

对员工工作轨迹的管理不光是监督员工工作进展,也规范了公司各部门的工作流程、让新员工也能快速熟悉工作,保证客户在市场、销售、服务这些接触点中顺利流转。企业是个整体,只有各部门密切协调配合才能留住客户,不让其投入竞争对手怀抱。与分析客户数据一样,CRM系统也能分析员工工作数据,如市场活动的转化率、销售业绩、客服人员的响应速度等,让管理者快速了解员工工作情况。

CRM系统作为企业信息化的关键部分,对其管理内容的清晰认识能帮助企业更好、更快地完成信息化建设。

KAKAROTE &  WUKONG SOFTWARE
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