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CRM---外贸行业新活力的源泉

外贸行业作为出口创汇的主力军,向来与制造业同为国家经济的命脉。随着亚洲经济全面复苏,中国的对外贸易呈现出了蓬勃发展的势头。外贸行业的竞争优势除却产品因素,更多体现在对于客户资源的掌握和维系,因此如何建立科学完善的客户关系管理模式成为企业迫切的需求。

木槿商城有限公司在悟空CRM帮助下实施了crm外贸行业解决方案,客户关系管理获得了显著改善,其收获的成功经验可以为同行业者所借鉴。

一、背景信息

木槿商城有限公司[以下简称木槿商城]位于四川,是某电商公司在华投资的一家外商独资企业。木槿商城致力于中高档木制儿童玩具的开发、生产和销售,产品种类达一千多种,全部用于出口创汇。以智力型拼图为主的儿童玩具销往欧洲、美国、澳洲、日本等几十个国家。公司遵循欧洲EN71和美国ASTM标准,追求产品的高质量以及对自身发展的高标准。一直以来企业管理层就意识到信息化管理的重要性,5年前木槿商城引进过 ERP软件系统来辅助企业生产,但ERP侧重于生产流程的管理,其销售模块在市场、服务、销售方面的执行能力不能满足企业的预期。

二、需求与挑战

木槿商城主要是通过电子邮件方式与客户或潜在客户进行业务联系,如何将客户资源的统一管理、有效进行Email监督、审批、归档以及报价、流程管理成为企业头疼的问题。木槿商城所遇到的诸多难题,在外贸行业具有一定的普遍性。

・Outlook是外贸行业非常重要的营销工具,业务人员几乎完全依赖Outlook与客户联系,但目前的Outlook系统无法归档邮件也不能有效整理,并且由销售自己控制邮件删除与否,主管对员工与客户往来的业务邮件缺乏监督控制。木槿商城采用的办法是将销售与客户的来往Mail打印一份交给主管审查,但这一方式既费时费力,又不能完全起到监管目的。

・每天业务人员会收到大量咨询报价的讯息,但这些零散的信息无法保留,也不能统计有多少将转化为销售线索。客户、供应商和商品信息繁杂,由各部门、个人所有,相互封闭又相互重叠,难以形成有效的客户资源。

・木槿商城现有的管理系统中,对于客户的管理只有静态模式,即简单纪录客户的名字、联系方式,缺少更丰富的信息辅助。客户日常来电、提出的问题等资料无法管理,所有与客户往来的信息都保存在销售大脑中。一旦销售离职,客户也可能流失,企业营业额也随之下降。

・木槿商城的员工平时需要手工处理大量外贸单证、单证流转、测算报价及统计分析报表等工作,工作量大效率低,容易出错,而主管不能及时监控。特别是对客户的报价经常会有反覆,主管对报价的控制缺乏力度。

・木槿商城意识到掌握客户资源是公司发展的关键,而邮件管理则是外贸企业日常运营重中之重。在悟空CRM的推荐下,木槿商城选择了集成的Office及Email系统悟空 CRM外贸行业解决方案,来达到在新的市场环境下,外贸公司“开源胜于节流”的经营新方针。

三、解决方案

E-mail集中管理 外贸行业对CRM系统最为关注的功能之一是有效管理邮件。木槿商城所实施外贸行业CRM解决方案,利用悟空 CRM与微软Outlook的无缝集成,使得所有商业往来的Email都能在CRM中进行修改、审批、发送,从而降低差错率,业务员工作一目了然。通过对Email标注如“报价单、订单、发票”等属性,业务员能方便地进行归类整理,提高工作效率。木槿商城原先使用Outlook作为收发邮件的工具,实施系统后用悟空 CRM取代Outlook,销售人员与客户往来的邮件全部整合在系统中,主管通过悟空 CRM即可查阅所有邮件,因此销售不需要再打印邮件交给主管过目,减少了工作流程中的步骤,节省了时间。

工作流程强调效率 使用了悟空 CRM之后,木槿商城的工作流程变得更为科学有效。悟空CRM按照外贸行业的特点结合CRM已制定规则对其工作流程进行了客户化工作,首先在收到咨询报价或询问产品的邮件后,CRM自动将其转变为销售线索,将发件人视作潜在客户,便于销售人员进行销售跟踪;其次,在销售人员与潜在客户沟通之后,按照系统规则CRM可将“销售线索”转变为“商机”,便于统计销售人员的工作;最后,销售的工作与商机挂钩,便于决策者分析了解针对这一商机,销售作了哪些具体工作,也有利于公司进行绩效考核。

客户管理卓有成效 按照外贸行业的特性,CRM系统中设置了“客户”这一分类项,不仅能统计销售与客户来往的email,还将销售流程开始至最后完成订单的每一个步骤都记录在案。系统提供的“活动”管理,可以记录客户的联系方式、传真、信函以及销售对客户的拜访,客户来电咨询等内容,即便业务员离职,接任者也能方便的查找到客户讯息,从而不影响业务的连续性。

保护资源安全无忧 利用悟空 CRM的权限管理,销售不可以随意删除系统内信息,为保护重要的客户资源提供了安全保障。销售主管还能随时监控mail,对客户满意度有直观的了解。系统另设有邮件审批功能,公司新进员工的邮件可设定审批人,经主管审批合格后才能发送邮件,从而减少mail的错误过失。悟空CRM对木槿商城使用的系统“报价单”功能项设了权限,必须由主管审阅报价单之后才能发给客户。权限管理操作简便而功能强大,保证客户资源以及交易的安全性和准确性,这一功能深得客户认可。

实施简便易学易用 木槿商城是一家大规模的外贸企业,拥有近两百台电脑和复杂的网络体系,外贸部门使用的悟空 CRM预留了与其他系统的接口,能方便接入各系统。在实施过程中,悟空CRM的实施顾问替木槿商城做了前期测试,将销售部门现有的全部邮件导入悟空 CRM系统中,并帮助客户做好分类,使得木槿商城的业务平稳过渡。公司员工经过3个工作日的培训便熟练掌握了该系统,并一致认为悟空 CRM与Outlook相似的界面非常友好,容易使用。

简单易操作的系统+优秀的实施顾问=百分之百的成功

实施该系统之后,从木槿商城得到的反馈消息表明:该系统运行良好,员工普遍认为悟空 CRM给自己的工作带来了极大便利。下一步,木槿商城将考虑把悟空 CRM与已有的ERP系统集成,冀望发挥更大的功效,且仍然希望与悟空CRM的实施团队进行合作。

作为一家出口创汇型企业,木槿商城有限公司选择了悟空 CRM外贸行业解决方案作为自己客户关系管理的工具,在销售流程管理、客户资源管理、Email管理各方面都取得了显著收效,为对外贸易注入了新的活力。

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