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利用CRM了解消费习惯

  目前很多企业都在利用CRM客户关系管理系统来分析管理客户,而其消费行为是企业最为关心的重要竞争指标,消费者商业活动可分为三个阶段:购买前的预备期、购买完成期和购买后的互动期。


        购买前的预付期

        购买前的思考,任何重要消费的采购都牵涉购买前的思考阶段,至于思考到何种程度,则因个人、产品和购买情况而异,购买思考被定义为消费者一开始有购买念头到真正采购的这段时间。这段时间内,信息的搜索是主要的动作,另外还包括同类产品的比价和讨价还价等动作。

  购物前的比价和谈判过程。在多数情况下,同类产品的比较是作出采购决定的前提条件。


  购买完成期,找出要购买的产品之后,买卖双方必须做某种程度的互动才能确实执行商业交易,其实就是买方、卖方收付款的信息交流。

  购买后的互动期,购买后的交流是一家公司获利的所有要素的重要一环,客户价值、价格和成本。它直接影响着管理成本、运送开销和客户关系。为了与客户保持永久的关系,这个阶段可能会产生激烈争执,每一次的交流不是公司全赢就是客户全赢。


  不过,到时候可能双方都得不到任何好处,通过CRM系统传达购买后的服务信息与关心程度,会影响客户满意程度和公司的获利能力。