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利用悟空CRM进行客户细分的步骤

客户是企业赖以生存和发展的基石,但是,不同客户为企业带来的价值是不一样的。通常情况下,少部分高价值的客户能够为企业带来大部分利润;相反,少部分低价值得客户会给企业带来负利润。而多数客户则处于高价值与低价值中间,他们具有很强的可塑性,是公司重要的客户群。

不同的客户需要的服务和对公司的期望是不一样的,这就要求企业对客户进行细分,针对不同的客户群,提供不同的服务。

 

传统方式下,客户细分十分繁琐,需要对照各种表格,统计各种数据,周期长,而且统计结果不一定准确。但是现在,借助悟空CRM系统,就可以轻松实现客户细分。


     1、客户特征细分

 

借助悟空CRM,可以对现有客户或者是潜在客户的特征进行整理分析,这些信息是多维度的,包括姓名、性别、年龄、联系方式、地址、职业、客户编号等基本信息(静态信息),此外,企业还可以根据自身需求添加自定义字段,在开发以及维护的过程中不断完善客户资料,形成对客户的基础认知,然后进行针对性地开发和维护。


     2、客户价值细分

 

悟空CRM可以详细记录客户的消费记录,打开悟空CRM,就可以详细看到客户的下单时间,购买的产品种类、数量、价格,下单的频率等。企业可以根据这些数据统计得出客户的价值,哪些客户是一次性消费大宗消费的、哪些客户是持续性消费的、哪些客户从来没有消费过。结合消费金额和消费频率,可以从总体上将客户划分价值区间:高价值客户、低价值客户、中间客户。而针对不同价值的客户群,企业就可以提供不同的服务。

 

3、客户需求细分

 

悟空CRM中的各个板块既相互独立又相互融合,企业可以根据需要做交叉数据分析。根据悟空CRM中的咨询记录、沟通与跟进记录、订单记录、收款记录及合同记录等,企业可以得出目标客户及客户群对产品的需求及购买规律:客户需要的是什么产品、客户购买的是什么产品、在什么时间购买的、购买的频率是什么……从而得出客户的需求状况,以及需求是否被满足。


    4、针对性推广和维护

 

在对客户进行了详细地划分之后,就要开始对其进行针对性地维护了。

首先,可以根据用户的消费金额将客户划分为高价值客户、中间客户和低价值客户群组;然后,在根据客户的购买情况得出其购买周期、其需求量最大的产品;最后,再分析不同价值区间和不同购买周期的客户的基本特征。

根据分析的结果,企业就可以清晰地看到自己的客户的价值以及结构,并且可以进行针对性的开发和维护;同时,也可以得出高价值客户与中间客户的特征,根据这些特征寻找客户资源,这样就可以提高转化率。

 

根据“二八定律”,企业80%的收入来自20%的客户,对于这些高价值的客户,企业就可以进行锁定,多分配一些人力和财力来进行维护;而对于中间客户,企业应该充分了解他们的真实需求,开发他们的潜力,争取让他们为自己带来更大的利润;对于低价值的甚至可能会给企业带来负利润的客户,做好基础的服务即可。


对企业来说,有效地识别客户价值,并且能以最快地速度响应,为其提供针对性、差异化的服务,才可以在最大程度上留住客户,充分发掘客户的价值,创造更多的利润。所以说,借助CRM进行客户细分,是企业维护客户,提升利润的重要选择。

 


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