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CRM系统是什么?它能给企业带来什么?

从计划经济到市场经济,从卖方市场到买方市场,产品从之前的供不应求状态逐渐转换为供过于求的状态。竞争加剧,消费者的选择增多,单一的产品线已经不能适应企业的生存和发展,企业要越发重视客户的因素。产品+客户+服务成为企业不得不选择的新型经营模式。于是,越来越多的企业开始借助CRM来帮助自己,那么CRM究竟是什么,它能给企业带来什么价值呢?今天就通过简单的例子来和大家聊一下。

首先,来说一下CRM的概念。

 

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CRM(Customer Relationship Management),客户关系管理。首先,它是一种以客户为中心的经营策略,以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。

与此同时,它是一种管理系统,借助信息化的手段帮助企业优化管理流程,以客户管理为中心,同时也包含了员工管理、产品管理、销售管理和数据分析等,一切以提升企业形象和拉升企业业绩为目的。

下面就通过几个例子来说明CRM能给企业带来的好处。

1、降低客户刚性流失

在传统方式下,企业的客户资料都集中在销售员手中,销售员在跳槽的时候可能会提前告知熟客,把熟客转移到新公司,随着销售员的离开,公司会损失许多客户。

而使用CRM时,销售员开发的客户是被录入在CRM系统之中的,除了基本信息之外,还有客户来源,归属人等。即使员工离职,客户信息还是在系统之中,后续接替的销售人员也能继续跟进。

2、帮助销售员更好地管理客户资料

在客户比较多的情况下,销售员很可能会搞混客户资料,比如说,把这个客户的职业安插在那个客户身上,这就会造成沟通障碍,让客户觉得销售不专业,从而造成沟通失败,客户流失。

但是如果用CRM客户管理系统细分销售过程,销售员只需要按分类填写信息,可以根据自己的需求进行筛选查看,拜访客户之前,只需搜索客户姓名,与之相关的信息就会全部显示出来,清晰明了,再也不用担心搞混,有效避免因为沟通不畅而造成的丢单情况。 

3、帮助企业分析数据

无论是产品部还是销售部,都要涉及到一系列的数据分析,各个部门都要对着EXCEL表格,套着各种公式,然后再插入各种图表,中间稍有差池就会造成分析的结果不准确。

在这样的情况下,数据分析就需要一个谨慎的过程,并且效率低下,往往是得到分析结果的时候,新的数据就已经又出来了,一直具有滞后性。

而采用CRM之后,所有的数据都可以实时生成,包括分析表和分析图,一目了然,系统有默认的分析模板,企业也可以自定义分析字段,在任何时候,企业都可以看到自己想要的数据分析,中间没有时间差,即时高效。

企业可以根据这些数据进行分析,得出自己想要的结论,并及时采取相应的措施来改善自己的工作。

4、帮助企业做好客户关怀

CRM可以将客户关怀贯穿到售前、售中和售后的各个环节,随时记录客户的需求,客户的服务状况等,服务人员和销售人员都可以从多个维度了解客户,针对性地开展工作。

CRM软件以客户为主线,时刻关注客户的新动态,并及时追踪客户需求,精准地推送符合购买需求的营销信息,还可以在节日或者顾客生日的时候发送祝福语或者优惠信息,起到心理关怀的作用。

系统支持短信群发和邮件群发,还可以设置提醒,防止遗忘。


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激烈的市场竞争使得企业不能只关注产品,还要关注客户和服务。试想一下,同样的技术,功能都差别不大的产品,为什么客户要选择与你合作?当然是靠服务取胜。客户面临的困惑你总能及时解答,客户所需要的服务你总是能第一时间知道并且迅速提供,那么客户肯定对你的印象特别好,自然成交的可能性就会更大。

目前,大多数企业已经从“以产品为中心” 转变到“以客户为中心”,而CRM系统正好填补了这一市场需求,因此,它成为近几年企业追捧的对象。可以说,任何企业都可以借助CRM来帮助自己优化管理,提升业绩。新的时代,新的竞争企业部署CRM是必然选择。

 


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