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如何建立和维护客户关系?

之间看到过这样一个案例:两年以前和移动公司做生意的时候,某供货商有一个大单给移动电话,马上就签合同了,移动的大老板也到现场了,结果在签字前断然拒绝了供货商。后来经过内部的“教练”打听才知道,那天供货商带的手机,是中国联通的定制机。所以,如果你想让客户成为你的客户,一定要先成为他的客户。


1、分析和挖掘客户价值。很多业务员不知道如何从客户中挖掘价值,甚至看不到客户所蕴藏的潜在价值。其实,每一位客户都有很大的价值可以发掘。经研究表明,在购买产品的40%的新客户中,有60%的新客户是由老客户推荐来的。由此看来,老客户会给企业带来出乎意外的效益,对老客户价值挖掘逐渐成为企业重点思考的问题。那么如何对客户资源进行挖掘呢?


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借助CRM客户关系管理系统的客户跟进系统有效防止客户的流失。业务员可以通过短信营销、邮件营销、即时通讯等方式与客户保持联系,及时了解客户的心理动态,加深与客户的感情,这样一来客户感受到了业务员的专业性和热情,即便客户对产品不是迫切需求,但是一旦他有需求的时候,自然而然的就想到了这家企业,甚至引发口碑效应。

 

2、提高客户满意度。CRM可以将服务和支持贯穿到售前、售中和售后的各个环节,随时记录客户的需求,客户的服务状况等,服务人员和销售人员都可以从多个方面了解客户,针对性的开展工作。


CRM改变了企业的运作流程,使得企业与客户多种方式直接进行交流,缩短了企业对客户的响应时间,企业也可以更敏锐地捕捉到客户的需求,也可轻松的部署在线服务,支持帮助解决客户的问题,有效提高客户满意度,帮助企业更高效更简单的管理客户。


3、做好客户关怀。CRM客户关系管理系统的客户关怀功能就能够充分满足企业维护新老客户关系的需求,通过客户关怀功能,企业可以在节假日及客户生日当天给客户发送关怀短信,客户收到企业发送的祝福短信后,对企业的形象等有所改观,长此以往,企业在客户心中的形象也会变得更好。对于企业来说,能够维护和建立起与客户之间的良好关系,延长客户周期,有效地防止客户流失。


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企业只有将客户资料进行系统的分类并做好归档,在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务,并提供持续不断地客户关怀,才能很好地留住客户,才能充分发挥每个客户的最大价值,让他们为自己创造更多的利润。

 


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