客户专线 : 400-6968-650
首页 产品介绍 移动办公 解决方案 收费标准 合作伙伴 新闻动态 关于我们

首页>新闻公告

新闻公告 返回列表

怎样做好客户维护?怎样进行客户分层?

企业在经营一段时间以后,或多或少都收获了一些客户。但是,不同的客户有不同的特点,企业要做的就是针对不同客户的不同特点,进行客户分层,从而使得不同价值层的客户都可以为自己创造更多的利润。

说到这里可能就会有人问:什么是客户分层?如何对客户进行分层?接下来就此进行简单的介绍。

一、什么是客户分层?

客户分层管理的核心目标是帮助企业梳理现有的客户群体,把他们从杂乱的群体中分层出来,针对不同阶段、特征的群体,根据他们所碰到的问题,进行相应的维护动作,满足不同层次客户的需求,提升其满意度,进而实现重复购买。

二、如对客户分层?

简单地说,一个企业的客户结构,从类型和数量上来说,通常是按照四个方面来做客户分层:

1、客户群体

2、该群体的客户特征

3、该群体客户可能遇到的问题

4、针对该群体企业可以做的事情有哪些

(一)潜在客户特征:

通常指的和你交换了联系方式,但没有产生实质交易。

潜在客户可能遇到的问题:

(1)不了解:对产品不了解,对交易流程不了解,会碰到包括购买、支付等困难。

(2)不会买:不知如何在众多商品中挑选到合适的商品。

(3)不信任:对企业不信任。

针对潜在客户,企业可以做的事情:

(1)交易流程透明化:向客户展示自己企业的购买流程以及产品价格,最好以书面的方式呈现出来,这样更具有可信度。

2)合适的产品推荐:帮助客户筛选出一些值得推荐的产品,然后进行详细介绍,让客户发现自己的潜在需要。

(3)建立信任:

先让别人了解你是谁,你在做什么,你为什么要做这件事,以及你做这件事希望给客户带来的价值是什么?

比如你做健身教练,你一定要让客户明白你的工作内容是帮助客户进行合理的体育锻炼,然后实现强身健体以及塑身塑形的效果。这里可以通过向目标客户展示健身前后的照片的对比,来向其证明自己课程的效果。

(二)新客户的特征:

刚与你产生第一笔交易的客户,但信心不够,是企业成长的新生力量。

新客户可能遇到的问题:

(1)经验不足:因为购买频次不高,经验不足,可能有失败的购买体验(比如支付或服务体验不好,没有及时回复或回复不专业等)。

(2)不敢尝试:只敢买某一类产品,对更多商品种类的购买技巧还不是很熟练。

针对新客户,企业可以做的事情:

(1)先去回顾下她的购买历史和行为特征,然后根据其特点提供一些筛选的优质商品作为选择,鼓励其尽快地购买多笔。

(2)提供自己或老客户的使用体验,帮助买家下定购买决策,快速完成购买。

(3)对遭遇到不良用户体验,快速帮助其解决问题,巩固购买信心。

(三)老客户的客户特征:

在你家企业已经购买过多次,比较了解你家企业的商品情况、物流情况、付款方式等,因为有过多次成功的交易经历,所以他们对你的信任感在逐渐巩固中,也可以称他们为成熟客户,有过大约10笔成功交易的客户,很容易成为成熟客户。

老客户可能遇到的问题:

选择更多:这些客户手头也掌握着很多不错的其它同类产品资源,他们的选择比较多,也容易流失。

针对老客户企业可以做的事情

(1)注重品质和服务:对于他们,要从产品品质、服务质量等各方面提升其满意度,让他们彻底留下来,成为你家的忠诚客户。

(2)提供更多分享交流的机会:让成熟客户之间产生更多的互动,增强其粘性,比如主动邀约他们进你独立维护的客户群,在邀请的时候要说明你建群的目的及给到他们的利益点(最好有群助手,群助手的选取以自己的忠诚顾客为主)。

(四)忠诚客户的客户特征:

几乎了解你家产品的每一个动向,很清楚你家上新货的时间,与你或你家客服非常熟,有的甚至已经成为了朋友,经常聊天交流,他们在你家店铺一直持续的花钱,并且花的很开心。

针对忠诚客户,店长可以做的事情:

(1)制定老客户回馈计划:让他们享受到更加独特和专属的权益,比如团购福利,新品上架专享折扣等。

(2)体现其荣誉感:无论是一对一交流还是在群交流中要体现其"老买家"的身份,从心理上提高其荣誉感和忠诚度。

(五)沉睡客户的特征:

(1)永久性沉睡:对你家产品和服务已经失去了信心,彻底的睡了过去,不会再回来。

(2)临时性沉默:不在你的消费服务群里活跃。

这部分客户的产生大多数是因为不满意的购买体验造成的。

沉睡客户可能遇到的问题:

(1)不满意的体验无法得到有效解决

(2)自身"老买家"荣誉感未得到重视和体现

(3)对企业的信任度不够

针对沉睡客户,企业可以做的事:

(1)分析流失原因:创造再次与这个客户群体沟通的机会(比如以老带新,比如团购,比如主动回访)。

(2)鼓励尝试:推荐能打消其顾虑的老客户或者其他买家有良好口碑的产品,鼓励其再次尝试,并重新开始持续购买。

每一个客户都有自己的特点,而做好客户分层工作,可以让企业更好地把握每一个客户的动态,从而让客户创造更多的价值。当然,在客户数量比较多或者说结构比较复杂的情况下,企业可以借助CRM帮助自己做好客户分层。

作为专业的客户关系管理软件,CRM可以从多个角度帮助企业管理好客户资料,系统可以自定义设置许多关键字段,包括客户基础信息、交易信息、服务信息等,销售人员只要打开CRM,就可以清晰地看到每个客户的基本特征是什么。在开发的时候就可以根据这些特征分析客户的需求,为其提供针对性的服务。

一套高效的管理方法,一个高效的管理工具,让客户分层和客户管理变得更容易!

  

 


KAKAROTE &  WUKONG SOFTWARE
扫描微信二维码
关注悟空CRM
  • QQ咨询

  • 产品咨询
  • 电话咨询

  • 0371-58609863
  • 18538011948
  • QQ交流群

  • 悟空CRM交流12群