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企业怎样利用CRM建立会员管理体系?

企业的业绩来源于客户,而不同的客户带来的价值是不一样的,运营和管理好不同的客户群,让他们为自己创造更多的利润是企业不得不面临的选择。于是,企业开始对客户进行管理和分类,最常见的是实行会员制营销,努力让客户成为会员,推荐客户办理会员卡,对不同等级的会员提供不同的服务,在最大程度上实现客户满意。此外,差异化的营销和激励机制也让会员主动去升级自己的等级,争取更大的优惠。


那么,怎样将会员管理这件事落到实处,怎样让不同等级的会员发挥自己应有的价值呢?CRM给出了答案。

 

CRM系统具有区别于其它经营管理模式独特的功能, 融合了包括市场规划、业务逻辑、管理思想以及通信技术等各方面,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,为企业用户实现客户价值的持续贡献。


首先,CRM可以帮助销售人员整理客户资料,建立客户档案。CRM对客户资料的管理包括:客户的基本资料(如姓名、性别、职业等)和客户的动态资料(咨询记录、购买记录、售后记录等)。


其次,CRM可以详细记录客户的消费情况,打开CRM,就可以详细看到客户的下单时间,购买的产品种类、数量、价格,下单的频率等。企业可以根据这些数据统计得出客户的价值,哪些客户是一次性消费大宗消费的、哪些客户是持续性消费的、哪些客户从来没有消费过。结合消费金额和消费频率,可以从总体上将客户划分价值区间:高价值客户、低价值客户、中间客户。


对于已成交客户,企业可以对其购买行为进行分析,从而为其提供针对性的服务。例如,可以结合他们的购买频率、购买金额分析其价值区间,对于购买金额比较高的客户做重点维护。


可以结合顾客购买产品的种类、价格以及购买频率,分析得出顾客的消费习惯以及消费心理,以便及时跟进各种促销宣传,或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。

 

CRM的优势在于他将会员营销的优势融合进客户管理这一整个流程,通过CRM,企业不仅可以实现对会员(客户)的分层管理,更能够通过简易的分析得出客户的价值,从而做到合理开发。


总得来说,CRM的价值对会员管理(或者说客户管理)的意义主要表现在以下几个方面:

 

1、优化业务流程

CRM可以根据需要自定义功能模块(也可以使用默认),围绕某个方面去整合包含客户、企业、员工等各类资源,从中找出事物之间的关联及属性,让员工更加了解自己的客户,更好地为客户服务,提升客户满意度。

 

2、拓宽市场

通过CRM系统,企业内部员工及时通过社交网络了解客户动态与信息反馈,

方便快速地处理客户的产品咨询或问题反馈,扩大了销售活动的范围,增加了与客户往来的信息,有助于及时掌握市场的最新动态,从而更好地把握竞争的最佳时机。

 

3、为企业节省成本

企业通过CRM系统整理所得出的客户信息,全面地了解客户的情况,同时将自身所得的最新客户信息及时录入系统,减少信息传递的中间环节,使得销售渠道更为畅通,销售环节也相应地减少,销售费用、销售成本也随之降低。

 

4、改善企业服务

企业服务是CRM的核心业务组成部分,利用CRM系统,企业用户的业务人员在系统运行中,可以及时把客户的服务请求和问题反馈及时传达给其客服代表,方便及时响应、解决问题并提高客户满意度,为企业用户实现客户价值的持续贡献。

 

5、提高企业运行效率

CRM可以对客户资料进行全方位的搜集,对每个客户的数据进行整合及智能化报表分析,帮助企业实现销售自动化、协同办公并且做好客户关怀,以此提升企业运行效率,从而更好地为企业创造效益。

 

所以,利用CRM帮助企业实现会员营销(客户管理),不仅可以帮助企业更加了解自己的客户,做好客户分层,让不同价值层的客户为企业创造更多的利润,也可以帮助企业提升运行效率,有更多的时间和精力去为客户提供更多的服务。

 

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