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客户眼中的CRM是怎样的

  大多数客户对自己与CRM软件供应商的关系的认识十分现实,他们知道供应商受到资源、技术以及经营变化的制约。而且,客户把自己看作与企业存在某种关系的时间跨度是很大的。因此,在整个关系期间,特别是在交易前后以及交易过程中都会有机会加强与客户的关系。
  
  客户可能会将关系分为比较重要的阶段和不太重要的阶段。例如:在预定汽车年检服务的过程中,打电话预定服务的过程也许不很重要,下一步也许更为重要,即客户会以口头或书面的形式告诉服务经理汽车出了什么问题,到预约的那天,客户将汽车停在修理厂,他们也许整天焦虑不安。

  他们会担心车是否能及时修好,问题是否能完全解决以及要付多少费用,然后达到重要的阶段―客户取车付款,此时,缜密的关系管理至关重要,如果需要更长的时间才能完成修车服务,则应尽可能通知客户以避免发生客户等车的不愉快场面,并减少客户的不安。

  比方说,客户也许担心维修人员如果知道车主正在等车用,就会草草修完了事。因此,客户的关系要求通常会随他们对每一笔交易以及整体关系重要性的看法不同而发生相应的变化,上述例子中,预约前客户可能需要一张服务项目——费用和优惠以及修理日程的清单。

  到了预约时间客户会要求迅速而有效的服务,付账时,客户会要求对为什么费用这么高做出详细的解释说明。人们从客户消费习惯中整理出来这些规则(商业模式)他们规范了消费者和经营者的互动关系,利用客户管理系统对这些商业模式的把握有助于了解客户的动力。

KAKAROTE &  WUKONG SOFTWARE
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