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企业如何做好客户管理和维护?

一个成功的企业,无论大小,都有一个共同的特点——拥有一大堆的忠诚客户。大家都知道,客户忠诚带来的是客户的再度消费,甚至是免费的宣传,随之而来的就是企业的业绩。所以,对客户的管理和维系就显得十分重要。那么,企业应该怎样做好客户关系的管理和维护呢?
    客户的管理和维护是一个过程,我们可以简单地将这个过程分为三个部分:

1、开发和了解客户,整理资料;

2、对客户进行细分,为不同层次的客户提供不同的服务;

3、持续的客户关怀,让顾客时刻记得自己。


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传统方式下,企业对客户资料的管理都是借助纸质文档或者说电子表格,但是这种方式在客户量较多,企业流程比较复杂的情况下已经不适用,所以很多企业纷纷借助CRM来帮助自己。有了CRM的帮助,企业可以将对客户的管理和维护贯穿到售前、售中和售后的各个阶段。

1、管理好客户资料,促进成交。

CRM可以帮助企业更好地管理客户资料,建立客户档案。CRM对客户资料的管理包括:客户的基本资料(如姓名、性别、职业等)和客户的动态资料(咨询记录、购买记录、售后记录等)的管理,这些资料都可以根据情况进行更改和补充,随时随地更新客户的信息,保证对客户了解的全面性,从而更好地促进成交。

2、分析顾客行为,做好客户细分。

悟空CRM可以详细记录客户的消费记录,打开悟空CRM,就可以详细看到客户的下单时间,购买的产品种类、数量、价格,下单的频率等。企业可以根据这些数据统计得出客户的价值,哪些客户是一次性消费大宗消费的、哪些客户是持续性消费的、哪些客户从来没有消费过。结合消费金额和消费频率,可以从总体上将客户划分价值区间:高价值客户、低价值客户、中间客户。

 

对于已成交客户,企业可以对其购买行为进行分析,从而为其提供针对性的服务。例如,可以结合他们的购买频率、购买金额分析其价值区间,对于购买金额比较高的客户做重点维护。

可以结合顾客购买产品的种类、价格以及购买频率,分析得出顾客的消费习惯以及消费心理,以便及时跟进各种促销宣传,或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。

 3、持续性客户关怀

客户成交并不是销售的结束,企业要做的是充分挖掘每一个客户的价值,让每一个客户都可以持续不断地为企业创造更多的价值。

所以,需要企业做好客户关怀。企业可以在CRM中对客户做好分类,如:消费金额比较高的优质客户、当天过生日的客户、一个月没有联系的客户等,设置好对他们说的话,然后CRM系统就会在指定的时间发送指定的内容给客户。

4、客户回访

开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的多倍,通过售后关怀来使商品和企业的服务行为增值,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

客户回访可分为:

1.周期性回访:客服进行周期性回访,询问客户对商品和服务的感受。

2.节日回访:在做节日回访时,可以主要以节日祝福为主。

企业可以安排特定的人员专门负责回访工作,不仅可以了解销售人员的服务状况,也可以了解客户对产品的满意状况,及时听取客户的意见和建议,优化自己的产品和服务。

5、新品推广

在有新品上架或者企业推出促销活动时,要想办法将这些信息推送给客户。但并不是说所有的客户都适合,企业需要对客户的购买行为进行分析,然后根据其购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新品介绍。当用户对新品表示感兴趣的时候,企业不妨适当推出一定的优惠政策,促使客户购买。

好的产品和服务是吸引和留住客户的根本,但是差异化的服务是企业在竞争中脱颖而出的关键。企业只有将客户资料进行系统的分类并做好归档,在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务,并提供持续不断地客户关怀,才能很好地留住客户,才能充分发挥每个客户的最大价值,让他们为自己创造更多的利润。