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用ERP的成败来看CRM

  CRM软件涉及到流程界面数据联网软件等,其范围和复杂程度庞大无比,举例来说CRM要求公司持续不断地向其所有的销售渠道提供最新的客户样本,订单和库存数据,这些渠道包括Web呼叫中心和实际的销售点。为达到此目的如何建造你的基础设施、业务流程和IT基础呢?

  目前大多数公司对CRM的规模和复杂性估计不足,甚至还不如对ERP的估计,而且,他们还在重复ERP时代最基本的错误——寻找软件包。对他们来说,这种软件包内含CRM所需的一切。但软件无法取代清晰的商业模式,优质的业务流程、良好的IT基础设施及有效地使用软件工具和数据。
  
  IT部门应该怎么做?首先要反思ERP实施中的经验和教训,因为ERP的经验和教训很可能在CRM中重演,包括事先未料到的以及估计不足的,CRM也是一样,前事不忘后事之师,不要重蹈覆辙。因此,在购买或开发CRM之前,应顺序做好如下几点:

  设计客户的体验,别忘了这是“客户关系管理”。

  集中在CRM的使用上,客户分段、定价、个性化和服务。

  从一开始就搞成多渠道的CRM集成计划。

  不要考虑系统,要考虑流程、营销、销售、服务。

  最后考虑软件。

  CRM使IT发生了转移,从过去的关注企业运作的资源和技巧到关注真正最重要的客户关系。搞好了是回报,IT功高无比;搞坏了是问题,IT难辞其咎。
KAKAROTE &  WUKONG SOFTWARE
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