我要咨询
电话咨询
400-0812-558
18538011948
新闻资讯 > 全面分析客户流失的原因,促进企业的有限资源合理利用—悟空CRM

全面分析客户流失的原因,促进企业的有限资源合理利用—悟空CRM

2019-07-04

众所周知,客户是企业的资源。重视客户流失对一个企业能更好的发展是很有必要的,有相关研究结果显示:企业获取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍。因此,对于企业来说,留住老客户,预防老客户流失,无异于给企业带来了相当可观的收益。在研究如何留住老客户之前,我们要先研究导致客户流失的原因是什么?客户流失的原因是多种多样的,总结起来,可以归纳为两个方面,企业原因和客户原因。

一、          企业原因

企业原因主要包括五部分:产品质量问题、服务质量欠佳、企业创新不足、市场监控欠缺及员工引起的客户流失。

1.      产品质量问题

产品质量是企业进行市场营销的基本。产品质量存在问题,不仅能够满足客户要求,也切实损害了消费者的利益,破坏了企业在客户心目中的形象。在这种情况下,客户就有可能会放弃原有企业,寻找新的企业。例如:某客户买了一台名牌空调,在安装过程中发现新买的空调没有氟利昂,不能制冷。客户问:“是否每台空调都经过厂家检验?无氟现象是否普及?”安装工立即回答道:“每台空调出厂前都要经过检验,但是无氟现象经常发生,属于正常现象。”这样的产品质量不禁让客户觉得:名牌产品不过虚名,质量恐怕还不如普通牌子呢。

2.      服务质量问题

售后服务是客户在选购商品时考虑的主要因素之一。根据调查统计,如果企业售后服务欠佳,将会造成94%的客户流失。在售后服务过程中,工作人员态度懒散、工作效率低下处理问题拖沓等现象都严重伤害了客户的感情,降低了客户对企业的信任度,影响了企业在客户心目中的形象。在这种情况下,客户“弃暗投明”转投他家,也是情理之中的事。

3.      企业创新问题

企业创新能力是关系企业发展的重要因素。任何产品都存在着自身的生命周期。当今社会日新月异,科学技术飞速发展,客户的需求也随之产生了巨大的变化。在这样的情况下,只有企业不断提高自身的创新能力,才能迎合客户不断变化的需求。如果企业的创新能力不足,企业产品总是原地踏步,没有任何突破,自然无法满足客户的新需求,无法留住客户。

4.   市场监控问题

市场监控是指企业对商品在流通领域的监管,如价格、营销等方面。如果企业在市场监管方面存在欠缺,必然引起商品在流通领域的混乱,使客户丧失对产品的信心,破坏企业形象。

5.   员工流失问题

企业因内部员工流失而引起客户流失,这方面原因在中小企业中尤为突出。受到企业规模、管理方法等方面因素的影响,企业与客户之间的忠诚关系往往容易变成企业员工与客户之间的忠诚关系。企业与客户之间的密切关系随之转化为企业员工与客户之间的密切关系,企业与员工流失,特别是企业核心销售人员流失,在企业中普遍存在。企业员工跳槽,老客户随之转投他家的事件屡屡发生。因此,企业自身面临的是员工、老客户的双重流失。

二、     客户原因

客户原因包括:客户遭遇到新的诱惑、客户要求得不到满足,以及客户内在需求发生变化。

1.   客户遭遇新诱惑

客户不仅被琳琅满目的商品吸引着,还经受着各色各样的营销手段的诱感。客户是一种有限资源,在市场竞争中,通过各种诱感条件去吸引客户。客户有自由选择的权利,在面对企业给出的足够让渡价值时,客户可能会改变选择,转投他家。

2.   客户产生新要求

一方面在科学技术不断发展的今天,客户的需求也发生着快速的变化,随时产生着新的想法和需求。当原有企业无法满足他们随时变化的需求时,客户就会根据自己的需要,重新对企业进行选择。另一方面,一些客户自身购买力强,对企业提出种种不合理要求,并以“主动流失”进行要挟。当企业无法满足客户的要求时,客户就只好假戏真做了。

3.   客户内在需求变化

随着社会的不断发展,客户的需求发生了内部变化,以前需要的商品因为种种原因被淘汰了,致使客户不得不寻找新的企业。例如,2008年6月1日,在“限塑令”实行后,无论是街边餐馆还是星级饭店,都不得不限制、放弃使用原来的一次性塑料餐盒和塑料袋,造成企业的客户流失。

三、     客户流失分类

基于以上客户流失的原因,客户流失可以分为四种类型:自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失。

1.   自然流失

客户的自然流失不是人为因素造成的,如客户的搬迁、死亡等。这样的客户流失是不可控制的,应该在弹性流失范围之内。自然流失所占的比例很小。例如,银行可以通过提供网上服务等方式让客户在任何地点、任何时候都能够方便快捷地使用银行的产品和服务,减少自然流失的发生;大型连锁超市可以在尽可能多的地方设立连锁店或便利店,以方便搬迁客户的购买。

客户的自然流失是一种正常范围内的损耗。针对客户的自然流失,企业应实施全面质量营销。客户追求的是较高质量的产品和服务,如果企业不能给客户提供优质的产品和服务,终端客户就不会对他们的上游供应者满意,更不会建立较高的客户忠诚度。因此,企业应实施全面的质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

2.   恶意流失

恶意流失是从客户的角度来说的,一些客户为了满足自己的某些私利而选择离开原来的企业。这种情况虽然不多,但是也会发生。例如,少数电信运营商的用户在拖欠了大额的通信费用后选择了离开这家电信运营商,再去投靠别的运营商,从而达到不交费的目的等。怎样避免这种类型的客户流失呢?企业可以建立完善的用户信用管理机制;一方面,在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料;另一方面,建立详细的用户信用档案,在开展业务时进行用户信誉评定。

3.   竞争流失

竞争流失的客户流失是由于企业竞争对手的影响而造成的。企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有让渡价值的产品。这样,企业才能提高客户满意度并增大双方深入合作的可能性

4.   过失流失

除去上述3种情况之外的客户流失统称为过失流失。之所以用这个名字,是对企业而言的,因为这些客户的流失都是由企业自身工作中的过失造成的。这种类型的流失是占客户流失总量比例最高的,带给企业影响最大的,也是最需要重点考虑的。下面是几条建议:

1)   以优质的标准提供“一对一”的超值服务。

2)   与客户建立朋友关系。

3)   满足客户“喜新厌旧”的需求。

4)   建立良好的企业形象。

总之,企业经营的核心应该从“以产品为中心”转变到“以客户为中心”,但并不是以所有的客户为中心,应该是以挑选出的一部分客户为中心。因为企业的资源是有限的,所以应该只选择那些具有盈利价值的客户群体为中心。全面分析客户流失的原因,具体原因具体分析,从而促进企业有限资源的合理利用。

 


上一篇:主流的CRM软件系统的特点--悟空CRM
下一篇:在企业发展中重视客户流失的必要性--悟空CRM