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在企业发展中如何防范客户流失--悟空CRM

2019-07-06

在企业发展中如何防范客户流失,首先找到客户流失的原因,企业还应结合自身状况“对症下药”,一般而言,企业在防止客户流失策略方面主要有以下7个方面;

(一) 实施全面质量管理,做好质量营销

关系营销的中心内容就是最大限度地达成客户满意,为客户创造最大价值。而提供高质量的产品和服务是企业创造价值和达成客户满意的前提。所以说质量是根、品牌是叶,根深才能叶茂。只有为客户提供高质量的产品和服务,企业才能与客户建立持久真诚的关系。而实施全面质量管理,能有效地控制影响质量的各个环节、各个因素,是企业制造优质产品和服务的关键。

通用电气公司前董事长杰克·韦尔奇(Jack welch)说过:“质量是通用维护客户忠诚度最好的保证,是通用对付竞争者的最有力的武器,是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见,企业只有在产品的质量上下大功夫,保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性,才能在市场上取得优势,才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础,也才能真正吸引客户、留住客户,减少客户流失

(二) 树立“客户至上”的服务意识

对于任何行业、任何经营销售者来说,树立“客户至上”的服务意识是建立长期合作的前提,它是企业服务于客户的最基本动力。客户是企业的“衣食父母”,没有客户的经营销售就谈不上是完整的销售行为。因此,必须从意识和制度上要求企业全体营销服务人员,树立正确的服务意识。例如,有一年夏天,武汉特别热,人们对空调的需求大增,由于当地售后服务队伍人数有限,海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是,武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员,接着东北海尔的售后服务人员就乘飞机直达武汉加班加点为客户服务。客户得到了海尔全心的服务,盛赞海尔“‘真诚到永远’真是名不虚传”。

(三) 强化与客户的沟通

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,沟通的目的是努力使思想达成一致和感情通畅。只有加强与客户间的沟通,企业才能了解客户的真实需求,了解客户对企业产品质量和服务质量的看法,了解客户对企业有哪些意见妥善解决客户的投诉和抱怨。

强化与客户的沟通,首先要及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户,便于客户顺利开展工作。例如,某铁矿石进口厂商在了解到铁矿石现货价格短期内将上浮的消息时,第一时间将信息告诉其合作钢铁公司。客户获得这些有价值的信息后,及时调整自己的经营策略,结果客户对厂家自然是感激不尽。其次,企业应充分向老客户描绘企业发展的美好愿景,增强客户的经营信心,形成一种长期合作的伙伴关系。最后,企业在与客户交易中遇到冲突时,应及时与客户沟通,及时解决问题,在适当时候还可以选择放弃自己利益而保全客户利益的宗旨,这样在很大程度上增加了客户对企业的信任。

(四) 增加客户的经营价值,降低客户的经营成本

在市场竞争中,企业为战胜对手、吸引更多的客户,必须向客户提供比竞争对手具有更多客户让渡价值的产品,这样才能提高客户的满意度。为此,企业应从两个方面改进自己的工作:一是通过改进产品、服务、人员和形象,提高企业产品的总价值;二是通过改善服务,提供便利、完善的网络系统,减少客户的资金占用率,减少客户购买产品所花费的时间、体力和转力,从而降低货币成本和非货币成本。

(五) 建立良好的客情关系

员工跳槽带走客户的一个重要原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料,建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。与客户建立良好客户关系的建议:

1. “喜欢客户”开始,发展到“客户喜欢你”。“人们喜欢令人喜欢的人,人们尊重值得尊重的人。”有很多客户要让你喜欢他,真的很为难销售人员,但是人和人的关系分为两类:可以选择的关系和无法选择的关系。你与客户之间的关系就是无法选择的关系。除了慢慢去喜欢他外,你别无他法。如果你能让客户喜欢你,说明你成功了。

2. “锦上添花”到“雪中送炭”。销售人员不仅要学会给客户锦上添花,做对客户事业发展有益的事,更要雪中送炭。当客户有困难时,你第一时间去帮助他,客户肯定会在你有困难时也想着你。你平时心中有客户,客户在你困难时心中就有你。

3. “客情关系”到“亲情关系”。亲情关系是客情关系的升华。每个人都有自己的圈子,如果客户把你列为他圈子里的人,他一定会很关照你。

4. 作为一位销售人员,不仅要让客户买你的产品能赚到钱,还要通过你的学识、见识给他带来增值服务和帮助。

(六) 做好创新

企业的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新,就会落后于同类产品和市场,而客户意见是企业创新的源泉。很多企业都要求其管理人员去聆听客户服务区域的电话交流或收集客户返回的信息。通过倾听,他们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进企业更好地发展,为客户创造更多的经营价值。当然,企业的管理人员还要能正确识别客户的要求,正确地传达给产品设计者,以最快的速度生产出最符合客户要求的产品,满足客户的需求。

(七) 善于倾听客户的意见和建议

客户与企业间是一种平等的交易关系,在双方获利的同时,企业还应尊重客户,认真对待客户提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效的改进。在客户抱怨时,认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让客户觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然,光听还不够,客服人员还应及时调查客户的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并邀请其监督,这样才能培养客户对企业的忠诚度,防止客户流失。

 

 


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