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企业文化与悟空CRM系统的相互作用--悟空CRM

2019-08-10

CRM有助于企业建立以客户需求为中心的企业文化。客户资源已成为企业竞争中的关键,这就需要在企业中从高层到基层都要意识到客户对于企业的一个重要性。

通过在企业中实施CRM项目,可以将“以客户为中心”的思想融合到企业文化当中。这不仅是实施CRM的结果,也是对企业的要求。从文化这种软因素上,塑造以客户为中心的思想,有助于企业实施CRM项目的成功。其次,为企业实施“一对一”的个性化服务搭建平台。

在电子商务时代,一方面,客户的个性化需求趋于明显;另一方面,客户的转移成本降低,客户的忠诚度更非易事。CRM是以Intemet作为基础构架,这就打破了时间和空间的限制,使企业在全球化的环境下,实现一天24小时,每周7天的访问。大大加强了企业与客户的个性化沟通渠道建设,促进企业从传统模式向电子商务模式的转变。再次,在CRM理念的指导下促进企业业务流程的变革,实现企业内部各部门的协作与信息共享如悟空CRM可以帮助企业建立全新的客户交互体验,简化日常工作,实现业务流程自动化,提高工作效率并推动创新。借助客户管理系统快速而准确地完成从成交到收款的过程。全景呈现客户生命周期管理。CRM还可以利用商业智能对整个CRM数据中的客户、产品、销售业绩进行分析,形成数据建议报告,提供给决策者审阅,可以为企业管理人员制定经营管理方法提供一定的决策依据。如悟空CRM的商业智能板块主要包含:员工客户分析、销售漏斗分析、员工业绩分析、客户画像分析、产品分析、排行榜、业绩目标完成情况,其中客户画像的分析尤其显现以客户为中心的思想,通过对客户画像的全方位分析,有利于企业更好的洞察客户需求,继而采取针对性的策略。

企业文化Corporate Culture),或称组织文化(Organizational Culture),是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、认知方式、处事方式等组成的其特有的文化形象。文化是一系列价值观和行为规范的总和,是一种风俗、习惯,特别是舆论。而企业文化的含义是,在一定的社会、经济、文化背景下的企业,在长期的发展过程中,逐步形成和发展起来的日趋稳定的价值观,以及以这种价值观为核心所形成的道德规范、行为准则、风俗习惯等。

企业文化对CRM战略的设计、目标制定与实施有着极其重要的作用。CRM实施应用能否成功,不仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大的关系,而且与企业自身的推进力度有很大的关系。成功的CRM实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身,而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合方面。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力,但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯,对企业的影响力却非常大。成功地实施及应用CRM系统,必须要有与之相适应的企业文化做支撑。

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CRM是现代管理思想与信息技术相结合的产物,通过商业实践与技术的结合,围绕“以客户为中心”的理念设计和管理企业的战略、流程、组织和技术系统,并提供一个自动化的解决方案,其目的是提高顾客的交付价值和忠诚度,进而实现企业收入的增长与效率的提高。

CRM作为支持新型企业文化的有力工具,又对企业文化带来了新的变革。企业由重视企业内部价值和能力,变革为重视企业外部资源的利用能力,是CRM给企业文化带来的最大变革,企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生的。当然,这些企业文化的变革,可以与旧有的文化传统兼容并蓄,只是在侧重点上向有利于客户关系资源利用方面倾斜。同时,企业对于以客户关系为主的外部社会关系的重视,并不表明企业就此可忽视内部资源的管理和利用。事实证明,不少企业在企业关系资源的利用方面,已经做到了内外兼顾。但是,当CRM理论的导入带来企业新旧文化冲突时,企业的旧文化应该让位于新文化,只有那些勇于革新旧文化的企业,才能贯彻CRM理论,使企业的文化意识形态全面提升,以适应新的经济环境,获得更强的生命力。

优秀的企业文化是CRM的实施前提,同时,CRM在一定程度上又不断推动企业革新旧文化或者新旧文化相融合,生成更加优秀的企业文化,以此凝聚企业的核心向上力量,促进企业更好的发展。这就是企业文化与CRM的一种相互作用。



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