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悟空CRM:营销观念的不断转变是否是CRM产生和发展的关键因素

2019-08-24

 现今,我们可以说这是一个客户关系时代,以市场为中心的营销理念也早已经不再适应新形势的发展,如何满足客户个性化多样化的需求成为企业营销工作的重中之重,进行必要的客户关系管理也逐渐成为企业战略必不可少的一部分。

营销观念的发展变化到底经历了一个怎样的轨迹,1950年美国的尼尔·博登提出市场营销组合的概念,1960年,杰尔姆·麦卡锡将之表述为产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion),即4P理论。市场营销组合理论强调企业为了占领目标市场,满足客户需求,必须对其可控因素即4P进行有效的整合和协调。4P在以市场为中心的时代曾盛极一时,在当时有巨大的市场、无差别的顾客和某种程度上的标准化产品,以福特汽车为例,当时的福特汽车只生产一种车型、一种颜色,批量化生产,但是市场依然火爆。

到了20世纪90年代,随着社会经济的发展和消费者收入水平的提高,人们的消费观念和购买行为发生了极大的变化,消费者对产品的要求也日趋多样化,人们不再满足于单一形式的产品,市场也呈现再细分的趋势,因此, 4P理论的优势不再适应这样的变化,受到了极大的挑战,在这种形势下,人们提出以客户导向为基础的4C理论。

4C理论指以满足客户需要和欲望(Customer),掌握客户愿意付出的成本(Cost),为客户提供尽可能多的便利(Convenience),加强与客户的沟通(Communication)为核心的市场营销组合策略。4C理论将客户导向贯穿于企业整个交易过程中。以满足客户的需求作为企业的第一经营要旨,与客户之间建立互动式的沟通。从4P理论到4C理论,事实上是客户导向在营销理念变更中不断强化的体现。

但是4C理论在经济发展和消费者不断改变消费理念和购买行为的变化中,依然慢慢在没落,4C理论仅仅只是去追求满足客户的需求,长期处于一个被动地位,企业毕竟是一个营利性组织,在客户需求被满足时,企业未与之建立起良好的客户关系,成为长期合作伙伴,这对企业来说是不利的,而且在企业在对客户需求的被动适应过程中,企业也忽略了去有效的区分客户,企业最终应该追求的是价值客户,对无价值的客户付出企业的有限资源其实只是多做无用之功。

后来,4R理论开始逐渐崭露头角,4R即与客户建立关联(Relevance)、提高市场反应速度(Response)、重视关系营销(Relationship)、客户回报(Reword)为核心的营销理论。4R理论的最大特点是变被动为主动,与客户建立一种双赢关系。

营销观念的转变整体经历了一个从4P理论到4R理论,从以市场为中心到以客户为中心,再到寻求以客户关系为中心的一个过程,而CRM在这个转变的过程中,以强大的网络技术和计算机技术为支撑,为企业提供营销整体解决方案,但是在CRM的不断发展过程中,不仅受营销观念的影响,它还受到许多其他因素的影响,其中包括管理理念的不断更新发展,信息技术的促进等,因此,我们可以说CRM的产生和发展与营销观念的变迁密不可分,是影响其产生和发展关键因素之一。

悟空CRM客户管理系统就深受营销观念的影响,始终以客户关系为中心,帮助企业建立全新的客户交互体验,简化销售日常工作,实现业务流程自动化,提高销售工作效率并推动创新。借助客户管理系统快速而准确地完成从成交到收款的过程。全景呈现客户生命周期管理。


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