什么是CRM系统？

CRM系统是指利用以“客户为中心”的商业策略和计算机软件与硬件技术，制作而成的企业销售管理软件。

从企业的角度来看，这整个关系包括与客户的直接交互，例如销售和服务相关流程、预测以及对客户趋势和行为的分析。最终，CRM有助于增强客户的整体体验。

关键要点

客户关系管理包括企业在与客户互动时遵循的原则、实践和准则。

CRM通常用于指帮助管理与客户的外部交互的技术公司和系统。

CRM技术的主要增长领域包括软件，云计算和人工智能。

了解客户关系管理 （CRM）

CRM的元素范围从公司的网站和微信到群发邮件和电话。社交媒体是单向公司适应有利于其底线的趋势。CRM的全部意义在于与客户建立积极的体验，以保持他们的回头客，以便公司可以创建不断增长的回头客群。

CRM一词越来越多地被用来指公司可以参与的技术系统，以管理他们在客户生命周期的所有阶段（从发现到教育，购买和购买后）与客户的外部交互。

CRM技术在2018年估计超过400亿美元，被广泛认为是增长最快的企业软件类别，主要包括更广泛的软件即服务（SaaS）市场。当今CRM市场中最大的五大参与者包括云计算巨头Salesforce，Microsoft，SAP，Oracle和Adobe Systems，国内的CRM主要有悟空CRM。

 CRM包括公司与客户互动的所有方面，但更常见的是用于管理这些关系的技术。

客户关系管理的好处

CRM系统可帮助企业企业和集中其客户信息，从而更轻松地访问和客户支持。企业使用 CRM 系统来优化销售和营销并提高客户保留率。数据分析也容易得多，企业可以跟踪各种项目或活动的成功，识别趋势，推断关联并创建视觉直观的数据仪表板。

客户享受更好的服务，因此更有可能报告更高的满意度。包括投诉在内的客户互动被存储起来，可以很容易地召回，这样客户就不必不断地重复自己。

客户关系管理技术

客户关系管理软件

特殊的CRM软件将客户信息汇总在一个地方，使企业能够轻松访问数据，例如联系人数据，购买历史记录以及以前与客户服务代表的任何联系。这些数据可帮助员工与客户互动、预测客户需求、识别客户更新并跟踪销售方面的绩效目标。

CRM软件的主要目的是使交互更加高效和富有成效。CRM模块中的自动化程序包括根据客户对产品或服务的选择向销售团队发送营销材料。计划还评估客户的需求，以减少满足请求所需的时间。

客户关系管理云解决方案

基于云的系统向办公室和现场的销售代理提供实时数据，只要计算机、智能手机、笔记本电脑或平板电脑连接到互联网。此类系统具有更高的客户信息可访问性，并消除了其他CRM产品或软件有时复杂的安装过程。

然而，这种系统的便利性是有代价的。如果公司倒闭或面临收购，对客户信息的访问可能会受到损害。当企业迁移到此类软件的其他供应商时，可能会遇到兼容性问题。此外，基于云的CRM程序通常比内部程序花费更多。

CRM人工管理和人工智能

如果没有人类的适当管理和决策，世界上所有帮助CRM的计算机软件都毫无意义。此外，最好的程序以人类可以轻松解释并利用的方式企业数据。对于成功的CRM，公司必须学会识别有用的信息和多余的数据，并且必须清除任何可能给员工提供不准确客户信息的重复和不完整的记录。

尽管有这种人类需求，但行业分析师越来越多地讨论人工智能应用在不久的将来可能对CRM管理和CRM市场产生的影响。人工智能有望通过加快销售周期、优化定价和分销物流、降低支持电话成本、提高解决率以及通过欺诈检测防止损失来加强 CRM 活动。

然而，CRM的有形AI应用程序还处于采用的早期阶段，尽管Salesforce和Microsoft已经开始将AI组件集成到其现有的CRM系统中。

行业研究估计，CRM 市场在 2021 年的价值为 524 亿美元，到 2030 年将以 13.3% 的平均年增长率增长。

客户关系管理的类型

如今，许多全面的CRM平台集成了企业可能拥有的客户关系的所有部分。但是，某些CRM仍旨在针对其特定方面：

销售CRM：推动销售并增加新客户和潜在客户的渠道。重点是从跟踪潜在客户到完成交易的销售周期。

营销CRM：构建，自动化和跟踪营销活动（尤其是在线或通过电子邮件），包括确定目标客户群。这些CRM提供实时统计数据，并可以使用A / B测试来优化策略。

服务CRM：将专门的客户服务支持与销售和营销相结合。通常具有多个联系点，包括响应式在线聊天、移动、电子邮件和社交媒体。

协作CRM：鼓励跨业务部门和团队共享客户数据，以提高效率和沟通，并无缝协作。

小型企业CRM：针对客户较少的小型企业进行了优化，可为这些客户提供最佳体验。这些系统通常比企业CRM更简单，直观且实施成本更低。

常见问题

CRM 系统的成本是多少？

CRM定价将取决于业务规模，平台功能范围，用户数量和软件供应商。设置和实施费用可以达到数千美元。然后，CRM 通常按每个用户每月计费，每个用户每月的费用从 15 美元到 300 美元不等，具体取决于实施的复杂性。

企业如何选择使用哪种CRM？

如今，有几家CRM平台供应商，因此选择CRM归结为成本，服务和功能。这意味着您希望物有所值，而不是在不会使用的附加功能上花费额外的钱。围绕业务目标制定预算，然后选择所需的特性或功能。然后，货比三家并研究供应商的客户评论和反馈。

什么是客户关系管理的例子？

CRM可以有多种形式，从跟踪客户的购买行为到处理投诉和退货。CRM的一个例子可能是在购买钥匙后向客户发送量身定制的感谢信，既可以改善他们对公司的体验，也可以尝试交叉销售或将来追加销售。

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